|
Orientari actuale privind asigurarea calitatii serviciilor - Economie |
|
Orientări actuale privind asigurarea calităţii serviciilor
Toţi trebuie să fie conştienţi de evoluţia atitudinilor: clienţii sunt şi vor fi din ce în ce mai exigenţi.
Pentru satisfacerea aşteptărilor acestora, mai mult sau mai puţin fluctuante, se impune realizarea performanţei în sensul cel mai strict cu putinţă.
Calitatea serviciilor este deosebit de importantă din mai multe motive.
Tabelul nr. 19 - Factori ce determină importanţa calităţii serviciilor
Nr. curent
| Factori ce determină importanţa calităţii serviciilor
| 1.
| Nu numai clienţii sunt mai exigenţi dar concurenţa între firme se manifestă într-un mod din ce în ce mai dur
| 2.
| Satisfacerea exigenţelor clienţilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale firmei şi asupra viabilităţii acesteia
| 3.
| Vânzarea serviciilor reprezintă un element dinamic al activităţilor economice-suntem în era serviciilor
| 4.
| Atitudinea utilizatorilor serviciilor publice e identică cu cea care caracterizează clientul în general-necesitatea de consideraţie.
|
Inversând ecuaţia Juran şi definiţia din standardul ISO 8402, am putea spune că: satisfacerea nevoilor clienţilor=calitate. Această inversare îşi propune să stabilească rolul primordial al satisfacerii clientului: calitatea, indicatorii acesteia şi abordarea problemelor legate de asigurarea calităţii sunt numai mijloacele prin care se dezvoltă conceptul central care este "satisfacerea clienţilor".
Această definiţie a calităţii impune firmei:
· Să identifice clienţii care sunt interesaţi de prestarea serviciului
· Să identifice şi să definească necesităţile clienţilor
· Să traducă necesităţile clientului în atribute specifice serviciului atribute denumite de Juran "caracteristici de calitate"
O foarte mare atenţie trebuie acordată contextului în care încep să se
manifeste disfuncţiile, nivelul interfeţelor unde nimeni nu se consideră răspunzător.
Mentalitatea către care trebuie orientată evoluţia este dată de un scop bine precizat: trebuie să se lucreze pentru client şi nu pentru patron.
Dacă firmele industriale stagnează de mai bine de zece ani, cele orientate către prestarea de servicii fac progrese, folosind ca model de organizare structurile industriale.
Dintre elementele conceptuale care pot constitui obiectul unei analize:
Ø Producerea unui serviciu trebuie abordată într-o concepţie globală, organizarea internă neputând fi compartimentală ca în întreprinderile tayloriene
| Ø Distribuirea şi oferirea pentru consum a serviciilor se face în spaţii special amenajate, accesibile clienţilor şi animate de ceea ce am putea denumi "personal de contact"
| Ø Lipsa de rigoare flagrantă în organizarea spaţiilor utilizate de către client, ca urmare a elementelor imprevizibile care apar în procesul de comercializare al serviciilor
| Ø Diferenţierea netă din punct de vedere al competenţelor, între personalul întreprinderilor productive şi al celor prestatoare de servicii; dacă întreprinderea industrială impune folosirea unui personal de înaltă calificare şi, in general, foarte specializat, în domeniul serviciilor putem vorbi de necesitatea utilizării unui personal caracterizat de competenţe relaţionale foarte dezvoltate şi, în mod special, de dorinţa de a servi clienţii în cele mai diverse condiţii.
|
Este necesar de subliniat o idee importantă: dimensiunea umană a prestării unui serviciu este legată de calitatea personalului de contact care coproduce serviciul împreună cu clientul. Contextul deosebit de complex, în care potenţialul uman şi mijloacele materiale devin variabilele unei ecuaţii a cărei soluţii trebuie descoperită, pune în evidenţă urmatoarele:
q Serviciul e "fabricat" ca un produs industrial cu toate că particularităţile acestuia necesită o abordare diferenţiată
q Competenţele personalului de contact nu sunt adaptate exigenţelor serviciului prestat
q Suportul material de producere al serviciului este inadecvat
q Responsabilii imaginează modificări nefericite ale prestărilor, din birouri în timp ce soluţiile trebuie să aparţină personalului implicat în activitatea de teren
q Abordarea tehnocratică şi de reglementare împiedică derularea procesului inovator ceea ce conduce la reclamaţii ulterioare din partea clienţilor
q Clientul este victima unui prestator care a exclus din vocabularul propriu termeni ca profesionalism, calitate, rigoare
Această posibilitate de participare a clientului, în calitate de coautor, la
realizarea unui serviciu este specifică omului modern, grăbit, creator, independent care are pretenţia să-şi organizeze autonom timpul fapt care îi creează impresia că îşi gestionează şi coordonează propria existenţă printr-o implicare activă în activităţile care îl privesc direct.
Cunoaşterea celor patru modele poate fi utilizată pentru stabilirea unui diagnostic al unui serviciu, pentru corelarea acestuia cu ancheta efectuată la nivelul clienţilor şi pentru schimbarea, atunci când e necesar, a modelului prestaţiei oferite. Această tipologie a modelelor de prestaţie este deosebit de utilă pentru managerii care se ocupă de organizarea de servicii, permiţând stabilirea mărimii zonei de influenţă şi a echilibrului optim care poate fi stabilit între mijloacele umane şi cele materiale pentru a realiza un serviciu performant.
Analizând informaţiile furnizate, se pot stabili următoarele concluzii.
Furnizarea unui serviciu înseamnă a pune la dispoziţia clientului pentru un interval de timp limitat, competenţele umane şi/sau mijloacele materiale
| Pentru analiză este comod să descompunem serviciul astfel:
| 1. Serviciul de bază
Prestaţia principală care este raţiunea de a fi a unui serviciu şi furnizarea în timp a acestei prestaţii
| 2. Serviciu asociat
Accesul, relaţia informaţia, contextul şi suportul material
| Clientul percepe serviciul în mod global şi un detaliu poate avea pentru acesta o importanţă determinantă
|
Figura nr. 8 - Concluziile analizei modelelor de prestaţie a serviciului
Este de menţionat interesul de a clarifica contractul cu clientul formulând o propunere explicită de serviciu.
Implicare importantă
a clientului
Modelul 2 Modelul 3
Staţie de service Club de întreţinere
Implicare superficială Implicare puternică
a prestatorului a prestatorului
Modelul 1 Modelul 4
Proceduri administrative Clinică de lux
Implicare superficială
a clientului
Figura nr. 9 - Modele de coproducere a serviciilor
Contactul cu realitatea şi abordarea obiectivă a problemelor trebuie să asigure răspunsurile necesare la următoarele întrebări:
- Care e motivaţia unor posibile schimbări?
- În raport cu ce referenţial?
- Care este situaţia iniţială reală?
- Cum se pot pune în evidenţă neconformităţile?
Bineînţeles prima etapă poate fi definită ca responsabilitatea conducerii,
etapă absolut necesară pentru iniţierea unei stări de spirit care să constituie baza pentru stabilirea acţiunilor, care să asigure progresul societăţilor prestatoare şi creşterea profitului acestora.
Vor fi precizate caracteristicile serviciului în scopul facilitării orientării clientului, această specificitate trebuind să genereze o atitudine care se descompune în secvenţe de tipul:
· Orientare, acces
· Aşteptare
· Orar
· Competenţa personalului
· Polivalenţă
· Atitudinea personalului, ţinuta vestimentară, surâsul
· Adaptarea serviciului în raport cu necesităţile clienţilor
· Discreţia
Pe de altă parte trebuie să se dovedească realism şi corectitudine, să se formuleze aprecieri veridice cu privire la situaţia actuală, la un mod de funcţionare eficient, câteodată numai ipotetic şi să se evalueze în mod inteligent câştigurile potenţiale, punctele forte şi pe cele slabe.
Acest lucru poate fi realizat de către:
q Un organism extern
q Şefii serviciilor firmei
q O echipă formată din cadre de conducere
q Un sistem mixt.
Diagnosticul realizat de către un organism din afara firmei prezintă avantajul neutralităţii şi redactării unui raport care poate fi asimilat cu o expertiză competentă, dar, în acelaşi timp, introduce un factor de risc care constă în delegarea responsabilităţii conducerii firmei către consultanţi.
În esenţă diagnosticul are următoarele obiective:
· Detectarea neconformităţilor
· Lansarea unui plan de ameliorare coerent
· Precizarea cât mai corectă a contextului, inclusiv cel concurenţial
· Modificarea mentalităţilor şi a modului de motivare
· Orientarea către forţele potenţiale existente.
Urmărind realizarea progresului care este determinat de o stare de dezechilibru sau de dezordine, diagnosticul pune în evidenţă potenţialul real şi rezistenţa la schimbare.
În mod firesc, detectarea neconformităţilor se constituie ca o etapă necesară care decurge din paşii succesivi parcurşi. Organizarea acţiunilor în grupe mici de specialişti aparţinând aceluiaşi sector de activitate permite formularea unor decizii manageriale corecte şi are în vedere:
q Urmărirea procesului
q Urmărirea bugetului şi a bilanţului
q Analizarea procedeelor şi procedurilor
q Validarea modificărilor recente
q Evidenţierea neconformităţilor şi/sau defectelor; punerea în evidenţă a oricărei anomali, care poate conduce la o neconformitate.
Împreună cu instrumentele calităţii folosite în lucru în echipă (brainstorming, diagrama cauză-efect etc ) prezintă interes utilizarea diagramei lui Euler.
Necesităţile clientului Definirea prestărilor
Prestările realizate
Figura nr. 10 - Diagrama lui Euler privind relaţia furnizor-client
Se poate observa că zona 7 reprezintă scopul care trebuie atins:
Zona 1-indică potenţialitatea necesităţilor clientelei
Zona 2- indică un defect şi există riscul ca nemulţumirea să fie reacţia clientului
Zona 3,4,5-indică costuri suplimentare care pot să nu nemulţumească clientul, acestea putând influenţa preţul de revenire
Zona 6-corespunde necesităţilor implicite realizate ale clientului, care au
fost satisfăcute, dar care nu pot fi facturate.
Asigurarea calităţii devine extrem de importantă prin etapa finală a acesteia care este certificarea.
Se impune astfel respectarea unui standard internaţional în vigoare şi se obţine, din partea unui organism independent un certificat care pune în evidenţă conformitatea cu referenţialul ales.
Certificarea reprezintă un mijloc indispensabil de dezvoltare a schimburilor internaţionale, pornind de la o terminologie comună şi de la un referenţial recunoscut.
Pentru a vedea tot referatul CLICK AICI
|
descarcat de 20
ori
|
nota totala 8
|
autor: cmc
|
|
|
